Categoría: Cobranza

A partir de la actual crisis, la estrategia Champion-challenger se ha convertido en una tendencia en el sector financiero, particularmente en la recuperación de cartera. Este proceso o estrategia consiste comparar soluciones existentes con alternativas resultantes de las mejores prácticas. A través de la comparación de diversas alternativas, las empresas pueden detectar las mejores soluciones y aplicarlas a las proporciones más representativas de su cartera, al mismo tiempo que aprende y absorbe las nuevas estrategias aplicadas por los Champion.

En resumen ¿Por qué tu compañía debería realizar un champion-challenger? Simple, porque esta estrategia te permite contar con un esquema de cobranza óptimo que considere la innovación de las nuevas estrategias y la rentabilidad de las mismas.

Cuando el champion-challenger está enfocado a cobranza, la efectividad de las acciones de recuperación son clave para calcular la rentabilidad (RoI) y eficiencia de cada uno de los champion. La estrategia Champion-challenger permite trabajar con gestores internos o con agencias de recuperación.

Uno de los grandes beneficios de un realizar un Champion-challenger, es que dota de cierta flexibilidad organizativa a las compañías que lo ejecutan, dado que les permite adquirir mas experiencia para realizar la transición entre un modelo y otro (de un champion a otro) de manera más fluida y transparente.

CASO DE ÉXITO, CHAMPION-CHALLENGER CETELEM:

Las visitas por despachos de cobranza clásicos presenta áreas de oportunidad significativos debido a tiempos de respuesta demasiado extensos, dificultades en el seguimiento de los resultados y una eficiencia cuestionable. Con la implementación de Kobra logramos volver más eficiente y ágil el proceso de visitas domiciliarias destacando:

• La facilidad de solicitar visitas en la plataforma Kobra
• El monitoreo en tiempo real de la visita
• Comunicación constante entre Cetelem y Kobra
• Tiempo de respuesta de 3 a 5 días con reporte detallado
• Cobertura de la red Kobra a nivel nacional
• Enfoque en la generación de promesas de pago

MEDICIONES: 

Indicadores Clave de Desempeño	Agencia Tradicional	Con Kobra
SLA	8 días	3 a 5 días
Cash Collected	$81,99 / USD visita	$406,58/ USD visita
Costo de del servicio vs Cash collected	25.2%	1.7%

*Datos proporcionados por cliente al cierre del champion-challenger

¿QUÉ SE BUSCA IDENTIFICAR EN UN CHAMPION-CHALLENGER?

1. Identificar entre dos alternativas (agencias, proveedores, estrategias, etc) la mejor y más rentable opción.

2. Aprender y absorber las buenas prácticas ejecutadas por los champion. 3. Fomentar futuras oportunidades de colaboración con otras áreas de la compañía habiendo identificado sus necesidades y cómo la experiencia del champion pueda aportarles.

¿NORMALMENTE CUÁLES SON LAS CATEGORÍAS QUE SE EVALÚAN EN UN CHAMPION-CHLALLENGER?

• Pertinencia de los servicios ofrecidos por los champion para apoyar procesos de digitalización (la tecnología de Kobra permite volver más eficiente los procesos en campo, sea para cobranza, validaciones, etc).
• Estrategias de colaboración que conduzcan a una serie de oportunidades de transferencia de valor en temas como tecnología, buenas prácticas de cobranza, mecanismos de enrolamiento de clientes, etc.
• Medir el impacto en KPIs como por ejemplo: total collect (recuperación), RPC (right party contact), datos actualizados o nuevos recopilados, cartas entregadas, clientes enlazados con financiera, promesas de pago, domicilios validados, contacto vs ubicación tiempo real, actualización del estado laboral y económico del cliente, intensidad, penetración, niveles de acuerdo de servicio (SLA), etc.

¿CÓMO SE BENEFICIA MI COMPAÑÍA CON ESTA ESTRATEGIA?

En Kobra, nos enorgullece afirmar que hemos participado como champion en diferentes procesos de selección de aliados a través de la estrategia champion-challenger, obteniendo resultados tan satisfactorios como el expuesto en el ejemplo anterior.

En resumen, un champion-challenger ejecutado de manera correcta, le permitirá a la compañía que lo ejecute, encontrar la diferenciación, no solo entre dos alternativas externas, sino también identificar si un servicio externo puede llegar a ser incluso más eficiente que las acciones realizadas de manera interna.

Sin lugar a dudas, la estrategia Champion-challenger encaja perfectamente en los procesos de mejora continua en las áreas de cobranza, permitiendo así enfocar las operaciones de cobranza hacia las estrategias más rentables y de mayor impacto (ya sea que se haga de manera interna, externa o mixta). ¿Quieres ver de primera mano cómo Kobra puede ayudarte a mejorar tus procesos de cobranza? Una forma de hacerlo es incluyéndonos en un champion-challenger donde compares los resultados de las estratégicas o herramientas que vienes ejecutando actualmente vs lo que podrías llegar a hacer con Kobra.

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La industria del crédito ha sido una de las más sacudidas por la agitación en curso. El impacto en la economía como consecuencia de la pandemia actual ha causado un incremento en espiral del desempleo, paro parcial de algunas industrias, ralentización de cadenas de producción e interrupción de múltiples servicios. Lo anterior coadyuvó gravemente a que los consumidores perdieran su capacidad para cumplir con sus obligaciones financieras. Hoy mas que nunca, toman mayor relevancia los equipos y herramientas de cobranza dentro de las organizaciones.

La naturaleza de la pandemia está forzando el cambio en el comportamiento, por lo cual, también debemos cambiar la forma en que cobramos. Las siguientes tres claves están enfocadas a una de las herramientas que más tendrá que transformarse a raíz de la actual coyuntura: la gestión de cobranza en campo.

1. Tecnología

Hoy mas que nunca, debemos echar mano de herramientas digitales para optimizar la gestión de cobro en campo. Bien es cierto que dependemos del factor humano para poder realizar la gestión en campo. Sin embargo, el uso de adecuado de la tecnología nos permitirá:

• Medición el desempeño: la tecnología mobile nos permitirá generar una base de indicadores con los cuales podamos medir el nivel de productividad de la cobranza en campo. Los indicadores generados nos ayudarán a crear mejores segmentos de clientes y de esta manera diseñar diferentes planes y acciones según el segmento.
• Capturar y aprovechar mejor los datos obtenidos en campo para tener un mejor entendimiento del cliente (y subsecuentemente, un mejor entendimiento de nuestra cartera).
• Estandarizar los datos para extraer estadísticas que nos permitan tomar mejores decisiones.
• La tecnología móvil nos permitirá simplificar los procesos en campo: rutas, trazabilidad, georreferenciación de clientes, etc.
• Integrar en segundos los diversos canales de cobro (call center, bots, sms, etc.) con la gestión realizada en campo de una manera eficiente y segura.

2. Visitas de cobranza hechas a la medida (tailor made)

Los procesos de cobranza deben de adaptarse plenamente a las necesidades específicas de nuestro perfil de cliente. El conocimiento profundo del mismo, nos permitirá crear procesos exclusivos para agruparlos mejor según la gravedad del asunto.

PartiendoPartiendo de una segmentación de cartera definida, podemos generar procesos hechos a la medida (tailor made) que abarquen:

• La forma en que abordamos al cliente (horarios con mayor hit).
• Estrategia de comunicación (guiones y check lists).
• La forma en que capturamos los datos y los convertimos en información accionable (dashboards y reportería).
• Ofrecimiento de herramientas de normalización que se ajusten a la realidad del cliente.

3. Bioseguridad

La seguridad de los gestores de campo debe ser la prioridad número 1. Para ello debemos generar protocolos de bioseguridad no solo para salvaguardar la integridad del personal en campo, sino también para mitigar, controlar y proteger la integridad de nuestros clientes. Estas son algunas de las buenas prácticas en la cobranza en campo que hemos evidenciado recientemente:

• Reducir al mínimo la entrega de notificaciones o requerimientos impresos (cartas).
• Ya en el domicilio del cliente, llevar la conversación a medios digitales, por ejemplo, una llamada con el cliente. Si bien mantenemos la presencialidad de la visita, eliminamos la necesidad de que el cliente esté frente a frente con el gestor de campo.
• La mas evidente (y quizás mas importante) es el uso correcto y adecuado del cubre bocas, gel antibacterial y el distanciamiento social con el cliente que recibe la visita.
• Realizar la visita fuera del domicilio del cliente.
• Recabar la información directamente desde el dispositivo móvil, evitando diligenciar materiales impresos (desinfectar el dispositivo en cada uno de las gestiones).

Con base a nuestra experiencia y el alcance de nuestra tecnología, compartimos una sinopsis de los 3 puntos más relevantes que debemos considerar para una gestión en campo eficiente, adecuada, y sobre todo segura bajo el escenario actual.

En Kobra, la innovación hace parte de nuestros valores medulares. Nuestro compromiso en estos tiempos de precipitados cambios, es seguir entregando a la industria soluciones disruptivas y eficientes para la gestión en la última milla.

Si quieres saber cómo podemos ayudarte a que tus gestiones en campo tengan mas impacto y sean mas seguras, no dudes en solicitar un demo en el siguiente enlace: