Categoría: Cobranza

De acuerdo con un estudio del INEGI en 2020, el 60% de los entrevistados expresó que no pagan por falta de capacidad, el 22% por desempleo, el 18% porque no reciben la factura a tiempo o no la reciben, el 22% de las personas se encuentran en desempleo esto indica que la recuperación de la deuda.será más lenta que en el caso de los que no pagan por falta de capacidad ya que este sector tiene más posibilidades que los que no cuentan con un salario, este problema de la falta de empleo es lo que más afecta para que los clientes pueden cumplir con sus compromisos y donde hay más oportunidad es el 18% que primero pagan otras cuentas de las que sí reciben facturas a tiempo o tienen un recordatorio de pago.

Un gran número  de Financieras, Bancos y Empresas no tienen una estrategia de prevención de la cobranza o lo hacen de manera manual y no se aseguran que la comunicación sea efectiva, otras más tienen problemas al momento de originar los datos y después tienen bajo % de contactabilidad.

Otras veces es que en las comunicaciones no hay un enfoque para ver la causa real del porque hay una mora, para poder abordar el problema, el error es tratar a todos los deudores como si tuvieran una misma causa o una misma circunstancia de falta de pago. 

Los errores más comunes en la estrategia de cobranza

Como ya hemos afirmado anteriormente, un proceso de cobranza efectivo se fundamenta en acciones oportunas y comunicación continua; es decir, nuestros clientes deben percibir la gestión como un proceso constante del que se derivan acciones inmediatas y alternativas oportunas para solventar las situaciones que puedan presentarse.

Voy a presentar este listado de errores comunes que suelen implicar una alta tasa de morosidad  por parte de los clientes:

1. La gestión de cobranza está mal definida: Los procesos internos que están en relación directa con el manejo de deudas de los clientes no están bien entendidos, o bien están desorganizados en el flujograma de acciones. Personas con funciones o tareas solapadas dentro de la empresa, estrategias equivocadas, extemporáneas, o acciones no coordinadas pueden generar este error tan común.
2. La cobranza es una acción esporádica: Los clientes pueden iniciar una relación comercial con la empresa con el cometido de hacer puntualmente cada pago; pero al percibir que la empresa los “olvida” o no les hace ningún tipo de seguimiento, otros compromisos adquiridos pueden hacerse más apremiantes que el acuerdo inicial establecido con nuestra empresa.
3. Se apela al refinanciamiento: Se trata de una solución a medias, ya que ofrecer al cliente opciones como la refinanciación o el otorgamiento de un nuevo crédito para cancelar uno anterior, sin el debido análisis y seguimiento de la situación actual del cliente, son acciones que, lejos de contribuir a mejorar la cultura de pago, debilita el sentido de compromiso del cliente.
4. Orientación a la recuperación de la mercadería o producto de la transacción: Si bien esta práctica puede convertirse en una alternativa forzosa en un escenario de intensificación de acciones ante una deuda que ha estado vencida durante mucho tiempo, no es recomendable, pues emite un mensaje erróneo a los clientes respecto a las obligaciones contraídas con la empresa en principio. El cliente puede preferir retornar los productos antes de hacer el esfuerzo de cancelar su deuda.

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La cobertura para las financieras significa tener la posibilidad de hacer una gestión en una ubicación geográfica específica, siendo este uno de sus grandes desafíos.

¿Por qué en cobranza se trabajan con muchos despachos de cobranza?

Con el crecimiento de la era digital y la necesidad de colocar más créditos a lo largo de más territorio y de no ser costeable o materialmente posible ir a esa misma velocidad abriendo sucursales o plazas en estos lugares geográficos ha ocasionado que las entidades financieras se queden sin cobertura en algunas zonas y tengan que recurrir a proveedores externos para dar cobertura a su operación.

El descentralizar la administración de gestores utilizando proveedores como los despachos de cobranza ha traído como ventaja ya no tener que tener que administrar tantos gestores propios, costos grandes en nómina, problemas de RH, rotación de personal, etc.
La función de los despachos de cobranza para las entidades de crédito es de suma importancia y se ha venido extendiendo por que soluciona gran parte de la cobertura y gran parte de la estrategia de cobranza.

Estas carteras que se van generando dentro de las entidades financieras son asignadas a los despachos de cobranza y después de un tiempo empiezan a recibir en sus cuentas dinero de recuperación a consecuencia del trabajo que hacen los despachos.

¿Cuál es el problema de trabajar con muchos despachos de cobranza?

Los despachos de cobranza se encargan de administrar la cartera para recuperar la mayor cantidad de dinero posible, es como una caja negra, tu ingresas cuentas y recibes algo de dinero de regreso.

Las preguntas que siempre te harás son: ¿Si yo lo hubiera hecho hubiera recuperado más dinero?, ¿El despacho está haciendo el mejor trabajo posible? ¿Está gestionando todas mis cuentas?

Al trabajar con muchos despachos tienes que administrar la relación con cada uno de ellos y dar seguimiento a cada uno de ellos para diferentes cuentas, asignar, quitar las cuentas e intentar con otro. Esta labor de estar basándote solo en los resultados, esperando que el temor de que les des asignes cartera por falta de resultados va a funcionar para que recuperen más o intentar otras opciones.

Además los despachos te cobran por un % de recuperación y ¿Que pasa con los créditos de monto alto?, los despachos se centrarán en ellos y no en toda la cartera.

¿Se puede revertir el trabajar con muchos despachos?

Para reducir la cantidad de despachos con los que se trabaja se tiene que buscar la cobertura de un despacho a nivel nacional y sabemos que es un trabajo muy difícil o casi imposible si no tienes un volumen monstruoso para que te tomen en cuenta.

Buscar otro modelo de cobranza puede llegar a ser una solución, sabemos que hay gestores en todos lados, pero no puedes contactar a todos, con un modelo de economías compartidas puedes lograrlo.

Las economías compartidas permiten conectar la necesidad de hacer gestiones con personas con el perfil de gestor que están en esa ubicación que necesitas y que trabaje para ti por evento.

Esto reduce tus costos, maximiza tu escalabilidad y simplifica la administración de carteras por que los modelos de economías compartidas más potentes utilizan tecnología para ello.

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Las empresas de mayor tamaño tienen la capacidad de contratar grandes y reconocidas empresas de cobranzas, principalmente por el alto número de clientes con las que trabajan.

En la mayoría de las empresas, y de todos los tamaños, existen clientes con tendencia a retrasarse en los pagos, generando así cuentas vencidas y, por ende, desórdenes financieros.

¿Qué pasos debo seguir antes de contratar una empresa de cobranzas?

Las empresas de cobranza son las responsables de recuperar millones de pesos cada año, por lo mismo es relevante la importancia de evaluar bien qué tipo de empresa o agencia de cobranzas se va a contratar para tu negocio.

Que sea una empresa reconocida

Lo primero y más importante, es que sea una empresa con experiencia en el mercado, profesional y que esté familiarizada con la industria.

No todas las empresas de cobranza serán siempre una buena opción, ya que pueden existir inescrupulosos que se hacen pasar por agencias de cobro fraudulentas que finalmente lo que logran es estafar a sus clientes.

Una empresa especializada en la industria

Todas las empresas tienen un foco específico o apuntan a un tipo de clientes en particular.

Lo mismo pasa con las empresas de cobranza, por lo mismo, es importante que antes de contratar los servicios de una de ellas, te asegures que efectivamente se enfoca o tiene los conocimientos prácticos para tu industria o nicho, ya que de este modo habrá más probabilidades de saldar las deudas de manera más rápida.

Para estar seguro de que la empresa de cobranzas que quieres contratar cumplirá con todas tus necesidades, pregúntales cuántos clientes han trabajado en su industria y cuál es su tasa de recuperación.

Te recomendamos que para dar con la empresa de cobranzas idónea para tu nicho, hables con profesionales, como tu abogado o contador, o llama a alguna organización comercial y solicita referencias.

La importancia del trato y la experiencia

Para nadie es agradable tener que cobrar deudas, por lo mismo, el hecho de contar con un equipo experto en cobranzas te hará salir de la situación de tener que ser tú quien deba llamar y solucionar los pagos atrasados.

Las empresas de cobranzas son contratadas porque son expertas en esta área, y las personas que allí trabajan saben exactamente cómo tratar con deudores o incluso con aquellos clientes que no pueden -o quieren- pagar nada en absoluto.

Los expertos saben exactamente con qué persona hablar al momento de realizar los cobros de la empresa deudora, mientras que a su vez, pueden ofrecer varias opciones de pago diferentes.

¿Qué tácticas usará la empresa para generar los cobros?

En lo que a cobranzas respecta, claramente que al contratar una empresa de cobros, el nombre y reputación de tu PYME pasará a estar a cargo de dicha empresa.

Por lo mismo, debes asegurarte que el cobrador de deudas no utilice métodos de cobranza que perjudiquen a tu negocio.

Por ejemplo, si en la empresa de cobranzas se niegan a negociar en caso de que la empresa deudora esté pasando por tiempos financieros difíciles no es ilegal, pero es probable que no sea una situación cómoda.

Por lo mismo, es relevante que antes de firmar el contrato con la empresa de cobranzas, tengas claridad sobre cómo será la metodología que utilizarán para cobrar deudas, y luego armen en conjunto una estrategia de cobranza que se adapte a los principios de tu compañía.

¿Cómo será la comunicación entre mi negocio y la empresa de cobranzas?

Para algunos dueños de compañías, genera ansiedad cuando se genera el contacto entre un cliente y una empresa de cobranza, ya que quieren mantenerse informados de todo lo que está pasando.

Sin embargo, hay otros que prefieren ser contactados una vez que la deuda ha sido saldada.Independiente cuál sea el método de comunicación interna que exista, es importante establecer desde un principio con qué frecuencia se le informará sobre cada proceso, y así saber si contarás o no con una persona de contacto asignada a la que puedas llamar cuando tengas dudas.

Bajo este mismo punto, es importante que acuerdes con la empresa que vas a contratar, que generen informes periódicos sobre su actividad, para que así tengas el historial en detalle de cada cliente deudor.

A continuación, enlisto algunas de las razones por las cuales hay que contratar a una agencia de cobranza para recuperar sus cuentas por cobrar vencidas:

1) Eficiencia. Las agencias de cobranza pueden apoyar en bajar los costos legales y otros tipos de gastos en que se incurre al tratar de recuperar sus cuentas internamente.

2) Incremento en el flujo de efectivo. El flujo de efectivo es uno de los problemas principales por el que las empresas cierran. El contratar a una agencia puede acelerar su flujo de efectivo drásticamente.

3) Documentación y Litigio. Las agencias de cobranza mantienen la información de sus casos de una manera muy detallada y en caso de requerir litigio, su empresa puede contar con más información para tomar una decisión y para ganar sus casos en los tribunales.

4) Enfocarse en lo importante. Al contratar a una agencia de cobranza permite a sus empleados enfocarse en las actividades esenciales de su negocio, en lugar de invertir recursos: tiempo, dinero y esfuerzo de muchas personas, y no sólo de los involucrados en el área de cobranza de su empresa.

5) Asesoría. Al contratar a una agencia especializada en su industria su empresa se ve beneficiada de una asesoría útil y práctica para mejorar sus procesos internos y porcentajes de recuperación.

Antes de contratar a una agencia de cobranza o firma de abogados es recomendable verificar los cinco puntos que son relevantes al momento de evaluarlos:

1) Experiencia. Si su empresa es transportista de carga es importante que la agencia de cobranza que desee contratar cuente, cuando menos, con cinco años de experiencia en la industria del transporte de carga y logística. Para probarla sugiero que haga preguntas básicas tales como los términos y condiciones de una carta de porte o bill of lading, y verificar que tengan conocimientos especializados sobre su industria.

2) Tecnología. Considero relevante que su proveedor de servicios de cobranza maneje tecnología de punta que pueda mantenerlo informado las 24 horas a través de un portal para clientes. Usted debe de tener la posibilidad de acceso a los detalles de sus cuentas cuando lo requiera.

3) Honorarios contingentes. Asegúrese que su empresa sólo pague honorarios cuando se den verdaderos resultados.

4) Cobertura. Es de especial importancia que la cobertura que su proveedor de servicios le ofrezca sea compatible con la cobertura que su empresa maneja; de lo contrario no será una solución completa.

5) Referencias. Si su empresa es transportista de carga verifique que las referencias que le den sean de empresas transportistas y logísticas, siempre y cuando su principal negocio sea este ámbito, de nada le servirá saber las opiniones de empresas fuera del sector.

Recuerde que la cobranza bancaria o de telecomunicaciones es muy diferente a la del transporte.

¿Cuándo contratar a una agencia de cobranza?

Si su empresa no cuenta con políticas de crédito y cobranza le recomiendo que asigne cualquier cliente cuando la factura más vencida cumpla dos meses de vencimiento, o antes si su cliente manifiesta las siguientes situaciones:

1) Tiene los teléfonos desconectados.
2) Incumple a dos o más promesas de pago.
3) Repentinamente presenta disputa, después de haber recibido su producto o servicio, o después de mucho tiempo.
4) Le paga con un cheque sin fondos.
5) Le menciona que tiene problemas de flujo de efectivo y no podrá pagarle.
6) Le aplica descuentos unilaterales por supuestas penalidades o fallas en el proceso.
7) Solicita una extensión cuando sus facturas ya están vencidas.
8) Le informa que no podrá pagarle dentro de los términos acordados y se rehúsa a darle una fecha específica, o un plan de pagos realista.
9) No le contesta sus mensajes o su correo se devuelve

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Control, ahorros, seguridad

Primero que nada, esta modalidad simplifica el proceso de cobro, ya que evita tener que “perseguir” a los clientes para que paguen en el momento acordado.

El negocio puede definir y estandarizar las fechas en que recibirá los pagos, y como estos se realizan de manera automática, la recaudación en tiempo y forma aumenta considerablemente.

Todo esto le da a la empresa la posibilidad de administrar y planear mejor, ya que tiene mayor certeza de los recursos y la liquidez con los que puede contar.

Por otro lado, todos los movimientos de la cobranza domiciliada se concentran en un solo sistema de información, lo que aumenta el control y facilita la identificación y conciliación.

Además, se reduce el gasto en infraestructura para recibir pagos, los recursos humanos dedican menos tiempo a tareas administrativas y la empresa puede concentrarse en ofrecer un mejor servicio.

Asimismo, el hecho de que todos los pagos se reciban de forma automática minimiza el manejo de efectivo así como las visitas al banco, lo que aumenta la seguridad de las transacciones.

¿Cuándo es necesaria la domiciliación?

La cobranza domiciliada es recomendable para:

• Empresas que reciben una gran cantidad de pagos.
• Empresas que reciben pagos periódicos.
• Empresas cuya cartera de clientes está dispersa a nivel local o regional.

¿Cómo lograr que los clientes acepten la domiciliación?

Una vez que se decide que este esquema de cobros es ideal para la empresa, hay que hacer la labor de informar a los clientes que ahora pueden pagar así. Esto es importante, ya que ellos deben autorizar que se hagan los cargos en su cuenta. Esta es una posible ruta a seguir:

Aviso

Enviar un correo electrónico avisando que se implementará la cobranza domiciliada antes de que esta entre en vigor. En el correo debe detallarse cómo funcionará, el proceso a seguir para darla de alta y, sobre todo, los beneficios que conlleva para los clientes, por ejemplo: no tiene costo para ellos, brinda comodidad y seguridad al no tener que ir a un banco a pagar, facilita la administración al recibir notificaciones automáticas de la realización del pago, da protección contra cobros realizados por error, evita suspensiones de servicios o recargos por no pagar a tiempo, etcétera.

Autorización

En un segundo correo, enviar la documentación que el cliente debe llenar para autorizar la domiciliación.

Recordatorio

Enviar un recordatorio a los clientes que no respondan al correo de autorización.

Llamada

Llamar por teléfono a los clientes que sigan sin responder tras el recordatorio. Durante la llamada, es muy importante volver a resaltar las ventajas que la cobranza domiciliada de la empresa implica para ellos.

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Incluso los procesos que están diseñados para ganar dinero cuestan dinero. Es un hecho de la vida y de los negocios que todos tenemos que tener en cuenta, haciendo de cada proceso una cuestión de optimización.

Lo mismo puede decirse del proceso de recaudación, que gira en torno a la recolección de dinero.

Hay varios factores que influyen en los gastos del proceso de recolección, e identificarlos permite una optimización de la rentabilidad.

La mayoría de los gastos relacionados con el proceso de recolección tienen que ver con los empleados a cargo de este.

Su mayor gasto es el salario y los incentivos dedicados a sus empleados.

Obviamente, cuanto más personas participen en el proceso de recolección, más gente tiene que ser remunerada y más caro resultará todo el proceso.

Por supuesto, puede parecer difícil reducir este gasto, pero la solución es bastante simple. Cuanto más eficiente sea su equipo en el trato con el proceso de recolección, menos empleados necesitará.

Los equipos pequeños y eficientes son más rentables que los equipos grandes y medianos, lo que permite optimizar la rentabilidad de los salarios e incentivos.

Tras este gasto principal, aparecen los gastos de funcionamiento, que en su gran mayoría están fuera de su control.

Los gastos de operación incluyen factores como el transporte y el alquiler, que normalmente son costes indirectos que no se ven influenciados por la actividad.

Dicho esto, aunque se puedan recortar en cierta medida estos gastos, tendrá una optimización mucho mayor si se preocupa por los otros factores.

Si estás involucrado en el proceso de recolección, entonces ya sabes que las agencias de cobro son la parte final de numerosos planes de recaudación de facturas y deudas, que probablemente el cliente nunca pagará.

Está claro que no funcionan de forma gratuita y sus tasas pueden acumularse con el tiempo, formando en ciertas ocasiones entre veinte y cuarenta por ciento de los gastos de todo el proceso.

Por supuesto, la mejor manera de reducir este gasto es no hacer uso de agencias de cobro en absoluto.

No es que no se deba usar nunca, pero si su equipo es eficiente y proactivo, tendrá una mayor probabilidad de evitar la necesidad de una agencia de cobro. Hay muchas estrategias que se pueden utilizar para mejorar la eficacia de su equipo de recolección.

Con ellas se puede reducir la necesidad de agencias de cobro y por lo tanto disminuir los gastos aún más que a través de una reducción de los salarios.

Finalmente, el proceso de recolección disminuye los recursos fiscales.

Pero como cualquier proceso, su coste se puede disminuir grandemente a través de estrategias preventivas y un sistema de refuerzo positivo que, sin suponer costes y en un tiempo mínimo, permiten optimizar su proceso de recolección.

Cómo disminuir los costes financieros provocados por la morosidad en los pagos

La formación en gestión de créditos y cobros ayuda a reducir los costes financieros de la morosidad en los pagos y de los impagados.

Un conocido aforismo dice que: “no hay nada gratis en este mundo” y un axioma en finanzas preceptúa que: “el dinero con el paso del tiempo pierde valor”. No hay que olvidar nunca estas dos sentencias puesto que las empresas que venden a crédito incurren en una serie de costes.

Esto se debe a que la mayoría de las empresas financian una gran parte de sus ventas con créditos bancarios a corto 

En otras palabras, las empresas que otorgan créditos a clientes se suelen tener que endeudar con terceros para poder financiar las inversiones en saldos de clientes ya que no disponen de suficiente fondo de maniobra para financiar las necesidades de fondos que suponen las ventas a crédito ni generan suficiente cash flow para sufragar las nuevas operaciones. 

Las cuentas de clientes representan una de las inversiones más importantes del activo de las empresas y en muchas ocasiones son el primer uso de fondos de la empresa.

Por consiguiente, las empresas que venden a crédito han de soportar los costes financieros que suponen la inversión en cuentas de clientes pendientes de cobro, puesto que por lo general las compañías no disponen de recursos propios –o de recursos financieros básicos– suficientes para financiar la masa que representan los derechos de cobro a clientes y deben recurrir al crédito bancario. 

La función financiera debe evaluar el coste para el proveedor de las operaciones con pago aplazado, puesto que, si la empresa ha agotado su capacidad de obtener recursos propios, deberá cubrir las necesidades de inversión de su activo corriente con pasivo a corto con coste.

El área financiera deberá calcular el coste de los recursos financieros y tiene que existir una relación adecuada entre el retorno que la empresa espera obtener de las inversiones efectuadas en la operación a crédito y el coste medio de los recursos empleados. 

Una máxima en finanzas dicta que si de una inversión en activos equivalente a un euro, la compañía espera obtener un margen de cinco céntimos por euro, entonces debe conseguir una financiación que le cueste menos de cinco céntimos por cada euro.

El crédito otorgado a los clientes provoca a las empresas proveedoras cuatro tipos distintos de costes: primero, las pérdidas directas provocadas por los créditos comerciales incobrables, segundo, el coste de los recursos empleados en la financiación de los créditos a clientes durante el tiempo transcurrido desde la venta hasta el cobro de la transacción comercial; tercero, los gastos de gestión; en este grupo entran los costes administrativos de la gestión y control de las cuentas de clientes,  los costes originados por la tramitación  de los diferentes medios de pago, los gastos de cobranza, los costes de la gestión de cobro y los producidos por las gestiones recuperatorias; y cuarto, los costes derivados de la prevención  y cobertura de los riesgos de crédito. 

Por este motivo es conveniente que los empleados que se encargan de la administración del crédito a clientes hayan recibido una completa formación de gestión de créditos a clientes.

El control y análisis de estos costes servirá al departamento de créditos a clientes como guía para conocer la eficiencia de su gestión. 

La comparación de los datos obtenidos en diferentes períodos permite que la empresa pueda evaluar los resultados de las medidas correctoras adoptadas en un momento dado. 

Por tanto, cuanto mayor sea el plazo de cobro que han de soportar las empresas, mayor será la masa de cuentas a cobrar que tendrá en sus balances, y por consiguiente mayor será el coste financiero que experimentará.

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Cuando tu cartera está esparcida por muchas manos estás en problemas

Tener la cartera esparcida significa trabajar con diferentes despachos que se encargan de gestionar la cartera, y si no hay resultados tienes que quitarla, asignarla a otro, etc.

Lo anterior ocasiona una lucha sin fin por estar midiendo quien recupera más, quien sirve y quien no sirve y todo el tiempo está cambiando, es una lucha encarnizada por pequeños porcentajes de mejora en recuperación sin tener el control de las diferentes estrategias que sigue cada uno.

¿Por qué es conveniente centralizar tu cartera?

Cuando hablamos de centralizar la cartera, hablamos de dejar este proceso de asignar y desasignar por ganar esos porcentajes de mejora en recuperación, hablamos de estandarizar la estrategia para llegar a resultados cada vez mejores, pero un crecimiento constante, tal vez no exponencial, pero constante.

Imagina un mundo donde un solo proveedor de gestión de cartera o muy pocos comparten contigo las estrategias que se deben de seguir, la pregunta del millón que debemos hacernos sería ¿Quién conoce mejor al deudor?

¡Si! la respuesta es tu mismo, por que es tu deudor, tú conoces todo su historial, tú sabes cuando paga, cuantas veces te ha dejado de pagar, porque te ha dejado de pagar y mucha más información que solo la que compartes con un despacho.

Entonces ¿Por qué dejar la estrategia en manos de otra persona si la puedes construir tú mismo?

¿Cómo ayuda la tecnología y los gestores externos a centralizar tu cartera?

La pregunta que seguramente tienes en tu mente es como voy a hacer para que cada uno de los gestores respondan a una sola estrategia ¿No estaría todavía esparciendo más mi cartera si ahora estoy asignando cuenta por cuenta a gestores diferentes?

La tecnología es un potente motor para hacer cosas que antes no se podían hacer, la tecnología unifica a los gestores en una sola estrategia.

Pongamos un ejemplo real… tu tienes una cartera que está compuesta por 3 buckets diferentes de mora y con tickets que van desde $10,000 a $30,000 pesos mexicanos….

• Para el bucket 1 de mora de 1 a 30 días haremos ….
• Para el bucket 2 de mora de 31 a 60 haremos …
• Para el bucket 3 de mora de más de 60 días haremos ….

La unificación de la información después de las gestiones y la automatización hace que el paradigma de dividir las cuentas para luego unirlas de manera manual y destruyendo la estrategia desaparezca.

Ahora tienes que con tecnología esparces las cuentas a cada uno de los gestores en diferentes lugares geográficos a través de un dispositivo móvil, el gestor recibe instrucciones precisas de lo que debe hacer con esa cuenta depende el bucket y la estrategia para cada bucket.

Una vez realizada la gestión y la información recopilada de manera uniforme por cada gestor, sin tener que reunirnos a ponerlos de acuerdo, recibes toda esta información homologada en tu base de datos, sin intervención humana si así lo deseas

¿No es una maravilla?

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Los gestores externos son personas físicas que trabajan de manera independiente de un despacho o entidad financiera, tienen experiencia en la cobranza y han decidido prestar sus servicios “por fuera” de un contrato laboral.

 

¿Cómo se trabaja con los despachos de cobranza?

En estricto sentido los despachos de cobranza utilizan gestores externos a la entidad financiera, sin embargo el hecho de que dependan del despacho de cobranza los hace un poco distintos. Eso radica en la independencia de los gestores.

 

Los despachos de cobranza administran varias carteras de diferentes clientes y el proceso que un despacho de cobranza sigue responde a su modelo de negocio, es decir a la forma y la manera en que le cobran a sus clientes, es decir, cobro de un % del dinero de recuperación.

Si como despacho te centras en un % de recuperación, primero te convendrá como negocio buscar cuales son las cuentas que más dinero hará ganar a mi despacho, por eso buscamos hacer el menor número de gasto y que recupere la mayor cantidad de dinero.

Si un despacho tiene 100 cuentas en total asignadas y digamos 30 son de crédito personales de arriba de $80,000 de saldo exigible con menos de 60 días de mora y otras 40 cuentas son de créditos personales de menos de $10,000 con la misma mora. ¿Cuál es más conveniente visitar?

Exacto, es más conveniente visitar las de mayor saldo, darles prioridades, dar intensidad y a lo mejor en cierto sentido esto también es bueno para ti como entidad financiera.

En resumen al trabajar con un despacho de cobranza pagas solo por lo que recuperas en la mayoría de los casos, y por otro lado puedes dejar de visitar algunos clientes que podrían haber pagado si se les hubiera dado la prioridad, la mayor parte de la estrategía la dejas en manos de los despachos.

¿Cómo se trabaja con los gestores externos?

Los gestores externos trabajan de manera independiente, es decir no trabajan para un solo despacho o para una sola entidad financiera, son personas físicas que tienen experiencia en la cobranza y han decidido prestar sus servicios “por fuera” de un contrato laboral.

Estos gestores no reciben órdenes de nadie, lo que hacen es cumplir con un acuerdo que se hace por cada cuenta que les podemos enviar a gestionar.

Estos gestores cobran por gestión, es decir cobran cada vez que hacen la gestión independientemente de lo que recuperen en cada gestión e igual que los despachos de cobranza atienden a su propio modelo, entre mayor cantidad de gestiones hagan más cobrarán, con el pequeño detalle que en este modelo tu pagas siempre.

Imagina que tu pagar $200 pesos por ir a cobrar una cuenta de $80,000 pesos y con 3 visitas ($600 pesos), logras que se realice el pago, en estricto sentido gastaste $600 y recuperate $80,000, que tal vez con un despacho hubieras tenido que pagar $12 mil pesos o más.

Para entender claramente de qué estamos hablando, tendríamos que ver cuales son las diferencias.

¿Cuál es la diferencia entre los gestores externos y los despachos de cobranza?

Despachos de cobranza	Gestores externos
Tienen empleados que gestionan las cuentas y se les da un pago fijo.	Son independientes y trabajan para ellos mismos.
Su modelo de cobro es por un % de la recuperación de cartera, basado en morosidad, saldos exigibles y una proyección.	Su modelo de cobro es por visita, no importa los días de mora, saldo exigible, ni proyecciones.
Prioriza la intensidad de las cuentas donde va a obtener mayor recuperación sin tomar en cuenta cobrar todas las cuentas.	Prioriza dependiendo de la estrategia que definan en conjunto, si te interesa visitas a todos para conocer tu cartera, para castigar cuentas o por recuperación.
Con un despacho dejas gran parte de la estrategía en manos de ellos.	La estrategia se construye en conjunto y se va cambiando de manera dinámica de acuerdo a las necesidades.

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Hemos detectado 5 retos comunes en la industria de Recuperación de Cartera…
5 retos comunes en la industria de Recuperación de Cartera

1. Lograr trabajar con datos de contacto de buena calidad
2. Lograr rentabilizar y eficientar el uso de canales digitales
3. Lograr optimizar la recuperación dentro del marco legal autorizado
4. Lograr integrar los múltiples canales de contacto con el acreditado a lo largo de su ciclo de vida
5. Lograr trabajar de forma estandarizada con distintos proveedores

Retos, causa y posibles soluciones

El reto de la calidad de los datos

Existe una correlación clara entre calidad de los datos de contacto y recuperación de cartera.

Sin embargo, el porcentaje de “contactabilidad” en instituciones financieras sigue siendo muy bajo.

Causa Raíz

• Errores desde la captura de la información del acreditado
• Desalineación entre incentivos comerciales y cobranza
• Datos de contacto cambian rápidamente pero no se actualizan

Posibles soluciones

• Digitalización del proceso de originación de crédito –Integración de la información con cobranza
• Campañas automatizadas y recurrentes que incentiven la auto-actualización de los datos
• Blastersque identifiquen números telefónicos activos
• Limpieza de base de datos y geocodificaciónde las mismas para facilitar la ubicación del domicilio del acreditado

El uso eficiente de canales digitales

La cobranza digital, principalmente SMS, tiende a ser meramente informativa. Además de representar un costo, genera demanda adicional a canales tradicionales como el Call-Center o las sucursales.

Causa Raíz

• Los SMS enviados no están diseñados para ser contestados
• En caso de respuesta del usuario, no se cuenta con recursos dedicados al tratamiento y análisis de las respuestas
• Los SMS entregados no permiten “gestionar” una cobranza
• Gestionar con humanos cobranzas por SMS no es económicamente viable

Posibles Soluciones

• Implementar sistemas que permiten la cobranza automática por SMS sin requerir involucramiento humano
• Eliminar la necesidad de involucrar los canales tradicionales (call-center / sucursal) o eficientar dicho “rebote”
• Implementar nuevos canales digitales más económicos

Adaptar los procesos a los cambios legales y culturales

Lograr mantener procesos eficientes de recuperación de cartera a pesar de los recientes cambios regulatorios y culturales que han hecho que el deudor sea menos “accesible”.

Causa Raíz

• Cambios regulatorios enfocados a la protección y al buen trato del deudor
• Multas importantes que garanticen la aplicación del marco legal
• Impacto cada vez más importantes de la ley de protección de datos personales

Posibles Soluciones

• Implementar programas recurrentes de auditorías preventivas
• Control de Calidad y mejora continua de los procesos
• Brindar más canales de comunicación a los usuarios
• Encuestas de satisfacción posterior al contacto con el deudor

Integración de Múltiples Canales

Se usan distintos canales para la cobranza. Existen soluciones independientes para cada canal pero la falta de integración puede ocasionar errores, ineficiencias y sobrecostos.

Causa Raíz

• Existen muchas aplicaciones tecnológicas especializadas en el manejo de cada canal, pero pocas permiten el manejo multicanal de un crédito de principio a fin
• La implementación e integración de diferentes plataformas representa un tiempo y costo importante, sin que esto signifique contar con una solución óptima.

Posibles Soluciones

Implementar una solución multicanal que automatice e integre todos los canales de cobranza y permita definir reglas de negocio para:

• Eficientar el uso de cada canal, asignando automáticamente cada cuenta por recuperar de acuerdo a sus características y estatus
• Transferir un crédito de un canal al otro de forma automática
• Medir y optimizar el costo y la eficiencia de cada cobranza

Estandarización de procesos en un ámbito Multi-Proveedores

Los otorgantes de crédito usan múltiples proveedores para la recuperación de su cartera. Cada uno con procesos y tecnología distinta, lo cual genera una falta de estandarización y pérdidas de eficiencia.

Causa Raíz

• Falta de estandarización de los procesos y calidad del servicio de cobranza, con impacto sobre la marca.
• Falta de la estandarización de la información recibida de los destinos proveedores.
• Complejidad al querer modificar el proceso de cobranza (difusión, implementación y manejo del cambio).

Posibles Soluciones

Implementación de una solución única en todo el ecosistema de proveedores que permita:

• Enviar y centralizar la información de distintas fuentes.
• Automatizar el proceso de asignación de cuentas.
• La generación de reportes completos y detallados por proveedor.
• Modificar y difundir cambios al proceso a través de un manejo efectivo de versiones y control de cambios.

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Principales problemas en los gastos de la cobranza en domicilio

Uno de los paradigmas mas grandes en invertir en recuperación de cartera es reducir el costo a través de pagar por resultados. Algunas Empresas tienen un esquema de cobranza donde utilizan a despachos de cobranza y pagan por recuperación de las cuentas esto quiere decir que pagan un % de recuperación de las cuentas. Esto tiene varios problemas:

1. El despacho de cobranza se centra en las cuentas que tienen un monto de deuda mayor, que tienen dacion en pago o cuentas que tengan deuda más alta.
2. No todas las cuentas se visitan.
3. La Empresa no decide que cuentas visitar generalmente.
4. Hay poca intensidad en las cuentas (se visitan pocas veces cada cuenta) por tema de rentabilidad para el despacho.

 

Costo de la cobranza

La variable principal de la política de cobranza es el costo de los procedimientos de cobranza, situado dentro de ciertos límites, mientras mayores sean los gastos de cobranza menor será la proporción de incobrables y el lapso medio de cobro. No obstante la relación entre costo de las cobranzas y eficiencia de las mismas no es lineal.

Los primeros gastos de cobranza es probable que produzcan muy poca reducción de las cuentas incobrables; pero a medida que se van aumentando los gastos, estos comienzan a tener un efecto significativo en este sentido, pero a partir de un punto, si se siguen incrementando los gastos de cobranza, se tiende a producir cada vez menos reducción de la pérdida a medida que estos gastos se vayan agregando.

Esta relación técnica entre gastos de cobranza y porcentaje de pérdida por cuentas incobrables puede expresarse gráficamente utilizando un sistema de coordenadas cartesianas. En el eje de las (x) se colocan los gastos de cobranza y en el eje de las (y) los porcentajes (%) de pérdidas. (Gráfico 1)

Se debe considerar seriamente que los gastos de cobranza deben siempre compararse con las sumas de dinero que se traten de recuperar. No resulta económicamente beneficioso recuperar el valor de una cuenta cuyos gastos de cobranza exceden el monto a rescatar: También es recomendable estudiar con seriedad aquellos casos en los cuales está permitido cargar a la cuenta del cliente los gastos de cobranza para que éstos puedan ser aplicados en forma razonable.

Reducción de gastos con esquema de pago por visita

Si tu Empresa otorga créditos o préstamos de un ticket elevado, te conviene utilizar el esquema de por visita, por que este esquema te cobra por la gestión independientemente de la recuperación, es decir puedes pagar para que se realice una intensidad de 5 a 1 (5 visitas a 1 cuenta) para lograr el efecto que se está buscando que es el pago. 

Pongamos un ejemplo:

Imagina que tienes una cuenta morosa que tiene un adeudo de $50,000 pesos y decides poner esta cuenta en esquema pago por visita y haces 10 visitas (con un costo por visita de $150 pesos), a esta misma cuenta para recuperar $30,000 de los $50,000 pesos.

• Recuperación = $30,000 pesos
• Costo total = $1,500 pesos
• Recuperación real = $28,500 pesos

Ahora pongamos el mismo ejemplo pero en pago por % de recuperación, suponiendo un costo de recuperación del 20% (que es el promedio que cobra un despacho por recuperación).

Recuperación = $30,000 pesos

Costo total = $6,000 pesos

Recuperación real = $24,000

Para este ejemplo cuesta 4 veces más utilizar un esquema de pago por recuperación que por visita, pero siempre recomendamos hacer una estrategia que utilice cierta cartera para diferentes esquemas y se ponga a competir una estrategia y otra para ver cual genera menor costo de cobranza.

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Uno de los principales problemas a la hora de atender cartera vencida es darse cuenta que cuando se originó el crédito no se tuvieron los controles de verificación de identidad y verificación de domicilio.

De tal forma que cuando llegamos al domicilio que supuestamente vive la persona, resulta que no existe el domicilio o estaba rentando o nadie alrededor lo conoce.

Para evitar este tipo de problema y obtener malos resultados en la cobranza se necesita seguir un proceso de verificación de identidad (KYC).

 

KYC y su importancia para el proceso de originación de créditos

Know your customer (conoce a tu cliente) por sus siglas en inglés (KYC), es un proceso sumamente importante para todos los bancos e instituciones financieras, que surge de la necesidad de crear un marco seguro para sus procesos, e incluso es regulatorio para el proceso de PLD (prevención de lavado de dinero).

El KYC es básicamente un proceso de identificación y verificación de la identidad de un cliente.

¿Cuáles son los principales datos que se conocen gracias al KYC?

• Datos de identidad del cliente
• Descripción de la situación financiera del cliente
• Actividad profesional del cliente
• Especificaciones de la capacidad financiera del cliente

En qué consiste el procedimiento de KYC

El KYC empieza con la recopilación de datos personales para verificar que los clientes sean quienes dicen ser. Esta verificación es a través de documentos como la credencial del INE o el pasaporte.

Generalmente este proceso se hace de manera presencial, sin embargo, es recomendable que este trámite se realice de manera digital.

Resumiendo, el KYC es un proceso de identificación que incluye la recopilación y el análisis de documentos de identificación, la verificación se realiza comparando estos datos con bases de datos de terceros.

Cómo aplico el KYC a mi proceso de originación de créditos

El sistema de originación de créditos de MC Collect es la herramienta que te puede ayudar con la digitalización del proceso de KYC.

Ya que tiene la capacidad de disparar consultas externas con el buró de crédito, circulo de crédito y el INE, instancias que te ayudan a verificar la identidad y recabar datos acerca de la situación financiera del cliente.

Además de este proceso de verificación, también tienes CRM, que te ayuda para tener toda la información de tu cliente en un solo lugar, lo que hace más fácil todo el proceso.

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