Categoría: Cobranza

No dejes para mañana lo que puedes cobrar hoy, habla de que es común que las personas posterguen tareas al presentarse dificultades en el desarrollo de las mismas y los resultados no son los esperados o no se dan en los tiempos planeados.

En estos momentos es importante aplicar estrategias que fortalezcan la motivación para evitar la postergación de actividades, lo que a su vez conduzca a los estudiantes al éxito.

Cuando se acaba un periodo de tiempo (un trimestre, un mes, un año) es momento de replantear e implementar estrategias.

5 consejos para cobrar hoy

1. Determina el estado actual de tu empresa
Un informe de vencimiento de cuentas por cobrar mide el estado de pago de cada uno de tus clientes.
2. Evalúa la capacidad de tu empresa para emitir crédito.
Analiza la capacidad que tienes para emitir créditos y recaudar fondos de manera oportuna.
3. Ofrece descuentos en pagos anticipados.
Pagar de forma anticipada puede ser un beneficio tanto para ti como para el cliente al ofrecer descuentos atractivos.
4. Prevén el vencimiento de las cuentas.
Mientras más tiempo dejes de cobrar una cuenta, menor probabilidad de cobrarla parcial o totalmente. La mejor oportunidad de cobrar es días antes de que la factura se venza.
5. Obtén una herramienta de cobros automatizada
Automatiza tu cobranza, recupera cartera vencida, configurar notificaciones automáticas de pago, y optimiza el proceso de cobranza.

¿Cómo implementar una Estrategia de Cobranza efectiva?

La gestión de cobranza es uno de los temas más delicados dentro de las organizaciones y las crisis económicas actuales han hecho que aumenten los índices de morosidad y cartera vencida.

Una gestión de cobranza eficiente tiene elementos claves a considerar, entre ellos, que debe ser predecible, medible y controlable. Debe lograrse a través de una coordinación de un conjunto de acciones y negociaciones con los clientes para mejorar la liquidez y fluir de manera correcta.

En la actualidad, muchas empresas quieren saber cómo pueden mejorar la gestión de cobro y lo cierto es que existen diversas maneras de lograrlo. La respuesta: a través de un software de cobranza.

 La estrategia de cobranza es un conjunto de acciones sistematizadas que tienen como fin mejorar el proceso de pagos de tus clientes.

Una estrategia para la gestión de cobranza eficaz busca reducir las tasas de morosidad. No debe normalizarse el hecho de tener clientes morosos.

Por ello, se debe trabajar en desarrollar un sistema sofisticado que incluya la comunicación, la automatización, la estandarización y la ejecución de acuerdos comerciales óptimos.

Elementos básicos para implementar una gestión de cobranza efectiva

Debes identificar los errores que se han cometido continuamente en tu empresa durante los últimos meses en relación con el proceso de cobranza.

A partir de este análisis, puedes considerar nuevos mecanismos de cobro de deudas, e incluso prevenirlos.

Estos son algunos de los elementos que tienes que considerar para tener una gestión de cobranza efectiva:

Vinculación con clientes
Procura conocer a tus clientes y generar con ellos un vínculo de confianza para conocer su entorno, así como el historial de gestiones que ha realizado.
De este modo sabrás cuáles son posiblemente sus dificultades al realizar un pago..

Comunicación con clientes
Dentro de la gestión de cobranza, es imprescindible tener una comunicación constante y asertiva con los clientes.
Este punto es clave para obtener previsiones oportunas con relación a los cobros.

Identificación de deudores
Conoce quiénes son los deudores más frecuentes: ¿regularmente son empresas o personas? ¿Cuál es el motivo del atraso en su pago?

Generación de alternativas
Establece un conjunto de soluciones efectivas al prevenir y tratar tus procesos de cobranza.

Definición de políticas y límites
Establece por escrito, a través de acuerdos y políticas empresariales que puedas compartirle a tus clientes, los términos de financiación de tu empresa, tipos de créditos, fechas límites de pago, porcentajes de intereses, las ventajas de efectuar pagos anticipados, entre otros.

Desarrollo de actividades
Asigna personal de tu equipo de trabajo para controlar y auditar los procesos de cobranza, así como su estandarización y medición.

Automatización de procesos
Invierte en sistemas automatizados que te permitan facilitar las buenas prácticas de gestión de cobranza y aumentar el porcentaje de conversión de los mismos.

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Para lograr un incremento en la recuperación de cartera a través de la mejora del porcentaje de penetración es necesario aplicar una estandarización de los procesos de cobranza.

A través de la estandarización de procesos, podremos definir iniciativas que mejoren la ejecución y los resultados. Para establecer objetivos claros, debemos plantear esta estandarización con base en la documentación de manuales de cobranza que soporten la operación.

Para tener certeza del funcionamiento de los procesos y saber que están funcionando como lo esperamos, es necesario implementar indicadores base de desempeño como lo es el porcentaje de penetración. 

 

Porcentaje de penetración: cuentas contactadas / cuentas asignadas.

Este indicador lo que nos dice es que del total de las cuentas que tenemos asignadas en cartera, que porcentaje de ellas ya logramos tener un contacto.

Para mejorar el porcentaje es necesario el uso de tecnología en los procesos

El sistema de cobranza integral, el marcador predictivo y los procesos de segmentación son algunos ejemplos de herramientas utilizadas para mejorar los procesos de cobranza y recuperación de cartera. Contar con herramientas tecnológicas como un modelo que te indique cuál es la mejor estrategia para cada uno de tus usuarios puede hacer la diferencia.

Diferentes herramientas se han desarrollado para automatizar y mejorar los procesos, imagina estos pasos para mejorar el porcentaje:

• Cartera que va a vencer en el los próximos 3 días: Enviamos mensajes de texto automatizados, recordando el monto del pago y las alternativas o métodos de pago disponibles, esto reducirá el numero de cuentas morosas (aquí lo ideal es medir como está la situación actual y como mejora desde la implementación).
• Cartera con mora de menos de 15 días: Enviar mensajes de retraso de pago, invitando a pagar, después de 2 días sin respuesta, ejecutar una llamada con un robot. (El robot se encarga de llamar a los contactos con un mensaje pre grabado indicando el retraso y un llamado a la acción).
• Cartera con más de 30 días: Enviar de manera automática esa cuenta a visitar con una agencia externa que te cobre sobre demanda. (Es decir así como se envía en automático SMS y se ejecuta el robot que llama por teléfono, puedes enviar estas cuentas a un agencia externa de gestores que hagan las visitas por ti).

Una vez que tienes bien planteado tu flujo de cobranza bien segmentado, puedes obtener que canal es el que más impacto tiene en tu porcentaje de penetración, en que mora te es más eficiente cada canal y puedes estar haciendo cambios cada periodo para buscar una mejora continua.

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Las plataformas y gestores externos son los mejores aliados del Director de cobranza para una mejor recuperación de cartera.

¿Qué es una plataforma de gestores externos o economías compartidas para cobrar?

Los modelos de negocio de economías compartidas se encargan de integrar, de coordinar y de hacer trabajar dos necesidades. Por ejemplo Uber junta la necesidad de trasladarse con la necesidad de tener un trabajo de chofer. Rappi junta la necesidad de pedir favores a domicilio con la necesidad de trabajar de repartidor.

Bien entonces, un modelo de economías compartidas en la cobranza se trata de integrar la necesidad de hacer gestiones de cobranza en los domicilios de tus clientes y la necesidad de trabajar como gestor de cobranza.

La pregunta que seguramente te estarás haciendo es ¿Qué puedo esperar en términos de recuperación de cartera si no son mis gestores?

La respuesta dependerá del nivel de involucramiento que tengas sobre los detalles que requieras de la gestión, tienes que informar al gestor ¿Cul es el objetivo de la visita?, ¿Cuál es la información de valor que tiene que recopilar en campo?, ¿Qué tipos de negociaciones puede hacer con los clientes? y el nivel de información con el que lo dotes para hacer una buena gestión.

La cobertura también es un punto clave en este tipo de modelos, ya que las personas ya se encuentran cerca de los lugares de gestión por lo que la velocidad de gestión puede llegar a ser muy rápida.

Para darnos una idea, un despacho de cobranza puede tardar 1 o 2 semanas en visitar una cuenta de primera vez, en un modelo de economías compartidas pueden visitarse en 1, 2 o 3 días en su mayoría.

¿Cómo funcionan las plataformas de gestores externos?

Las plataformas de gestores externos a través de los modelos de economías compartidas te pueden ayudar a generar varios resultados, entre los más importantes son:

Recuperar contacto con titulares: Se geolocaliza el domicilio y se sabe si el titular vive ahí o no.

Generar promesas de pago: Se pueden hacer ofertas a titulares para conseguir una promesa de pago de su adeudo.

Actualización de datos de titulares: Se genera impacto a pesar de que no se logre una promesa de pago, se logra información con familiares y vecinos, horarios en los que se puede encontrar al titular y más.

1. Selección de cuentas: selecciona las cuentas que deseas que se haga la gestión.
   
2. Carga las cuentas a la plataforma: puedes cargar las cuentas desde un excel o puedes conectar tu sistema (vía API) con este tipo de plataforma para automatizar el proceso.
   
3. Gestor realiza la visita: el gestor va a la ubicación y llena un formulario de lo que sucedió en la visita.
   

    

4. Resultado de la visita: obtienes el resultado de las visitas en tiempo real y las visualizas en la plataforma.

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La cobranza abierta es la nueva tendencia de estos tiempos y tiene que ver con una gran red de cobradores trabajando para muchas instituciones financieras en el servicio de las cobranzas.

Así lo explicó Armando Kuroda, director general de Kobra.red, una empresa mexicana que brinda el servicio de cobranza abierta, en el marco de CRevolution 2018, evento para el sector del crédito y la cobranza, organizado por ICM y APCOB en la Ciudad de México.

Kuroda contó que durante 15 años ha trabajado en crédito y cobranza y en los últimos 7 años en crédito online a través de su otra empresa Credilkeme.

“Las instituciones financieras ya tienen sus cobradores y fuerzas de cobranza cerradas, pero en nuestro caso, tenemos una red de cobradores que trabaja para muchas instituciones financieras (IF) de forma abierta y libre”.

Agregó que en la Ley Fintech de México, se contempla que todas las entidades financieras deberán tener APIs para que los clientes puedan mover su información de una IF a otra.

“Las personas tienen el derecho de portabilidad de datos, con lo cual pueden compartir su información con la IF que deseen y así esta ofrecer mejores servicios, esto es parte de lo que se conoce como Open Banking”.

Una API es una puerta para comunicarse, explicó el expositor, para que salgan y entren datos. “Esto podrá servir para que un banco nuevo, por ejemplo, pueda ofrecer créditos al cliente, basados en su historial, lo cual es padrísimo para el usuario pero no tan bueno para el banco A que tendrá que ponerse las pilas para que sus clientes no migren”.

Kobra.red

Esta red tiene presencia en 29 estados del país, y cuenta con cobradores con diferentes perfiles, experiencia en crédito y cobranza y expertos en la zona por dónde viven, todos conectados con una aplicación de Android, a un cerebro central, que les dice qué cuentas visitar. “Entonces, ellos realizan la visita, mandan los datos al cerebro central, que es el sistema Kobra, y Kobra entrega el dato a la financiera”.

A través de las APIs, se permite que las IF puedan mandar sus órdenes a los cobradores que no trabajan para ellos, pero que hacen la gestión a nombre de esta IF y mandan los datos que consiguen de las visitas realizadas.

Lo interesante es que en base a las visitas realizadas por los cobradores y a la información registrada, la IF puede crear reglas de negocio que se activarán automáticamente.

Por ejemplo, una regla sería: cuando el cliente no conteste más de dos semanas, cárgalo a la plataforma para que se haga una visita. Aquí aparecen varios escenarios y si uno de ellos es “promesa de pago”, se debe consignar, fecha, monto y método de pago, tres datos que el gestor manda a la plataforma, vía la API de la financiera y en la base de datos de esta, deber haber una conexión con su CRM o call center para que vean la promesa y hagan seguimiento.

Esta es la mejor forma de lograr que la información de ese cliente no se vaya con el gestor que perteneciendo a una IF decide pasarse a otra, pues cuando son cobradores abiertos y libres nunca se quedan con los datos.

“La cobranza que nosotros hacemos es puerta a puerta y creemos que podemos llegar a mejores puertas si estamos asistidos por inteligencia artificial, que es lo que hacemos en Kobra”

Armando Kuroda

Ventajas

• No se tiene que tener a una persona tomando decisiones, la regla de negocio ya está programada.
• Se ganan días para salir a cobrar más rápido.
• Cada acción va teniendo un resultado y se va almacenando esa data.
• Permite que con esa información se tomen mejores decisiones crediticias.

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La estructura de cobranza tiene un fin, el propósito de la organización consiste en lograr un esfuerzo coordinado —mediante la definición de las tareas que deberán realizarse— para conseguir los objetivos establecidos por la empresa.

La historia tiene infinidad de ejemplos de compañías bien organizadas que han competido con éxito contra otras más fuertes, pero mal organizadas.

La combinación de los trabajos para constituir departamentos da por resultado una estructura organizacional, un espacio de control y una cadena de mando.

Las formas más comunes de departamentalización son por funciones, por divisiones, por unidades estratégicas de negocios y matriciales.

Estructura del departamento de crédito y cobranza

El departamento de créditos debe existir en las organizaciones independientemente del tamaño,sector y volumen de facturación de la empresa.

Algunas compañías establecerán el departamento de créditos independiente del resto de la estructura organizativa, pero debido a que el tamaño de algunas organizaciones es pequeño, establecen esta función a través de una persona que dedica parte de sus jornadas al seguimiento y control del crédito y sus estatus de pago, desarrollando el resto de sus horas laborales en otras áreas. 

Crédito

Establecer y desarrollar los procedimientos para el análisis, evaluación y otorgamiento de créditos, registro y control de la cartera de clientes, para lo cual realiza las siguientes operaciones:
1. Análisis para la apertura de nuevas cuentas.
2. Control del archivo de antecedentes de crédito.
3. Vigilar que las investigaciones de crédito sean las adecuadas, en relación con las políticas
establecidas para la apertura de cuentas.
4. Autorizar los pedidos enviados por ventas en el sentido que se pueda otorgar el crédito.
5. Controlar que la apertura de cuentas tenga su base en un riesgo prudente basado en las
políticas establecidas para el caso.
6. Autorizar los créditos y ampliación de los mismos a favor de terceros, para la enajenación
de material bibliográfico.
7. Efectuar la investigación crediticia de posibles clientes para el otorgamiento de créditos.
8. Informes a las demás áreas de la empresa: finanzas, recursos humanos, contabilidad, ventas, gerencia general, etcétera.

Cobranza

Gestionar y hacer el cobro de los créditos a favor de la entidad, administrar y controlar la cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna captación de recursos, para lo cual desarrolla las siguientes actividades.

1. Coordinar y supervisar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar y verificar su
registro.
2. Desarrollar estrategias y diseñar controles administrativos para la recuperación de las
cuentas por cobrar.
3. Diseñar, proponer e implementar controles administrativos que permitan reducir las cuentas incobrables.
4. Supervisar y validar las notas de crédito de acuerdo con la normatividad aplicable.
5. Controlar y custodiar los documentos que correspondan al departamento.
6. Informar a las áreas de ventas y distribución sobre el comportamiento del estatus de los
clientes en el pago de sus créditos.
7. Programar, controlar y supervisar las actividades de los cobradores adscritos al departamento.
8. Llevar un control documental y electrónico de los clientes acreditados y concesionarios.
9. Informar a las demás áreas de la empresa: finanzas, recursos humanos, contabilidad, ventas, gerencia general y demás.

Funciones genéricas del departamento de crédito y cobranza

1. Otorgamiento de los créditos. Otorgar créditos a los clientes que deseen comprar mediante esta modalidad, en las condiciones que están establecidas por la empresa.
2. Estudio de los estados financieros e información anexa. Para tener información financiera en la decisión de otorgar el crédito.
3. Gestión efectiva de la cobranza. Las gestiones de cobranza deben enfocarse a los clientes
difíciles en sus pagos, considerando el motivo de dicho atraso.
4. Informes a gerencia. Deberá presentar informes referentes a los créditos solicitados,
los montos, si fueron aprobados o no; así como el número de clientes que los solicitarán,
y los movimientos de la cartera de clientes.
5. Control de personal a su cargo. Como jefe del departamento de créditos y cobranzas,
existe la obligación de supervisar al personal a su cargo.
6. Determinación de malas deudas. El riesgo de otorgar créditos ha ocasionado malas deudas que escapan a cualquier control interno; es responsabilidad del jefe de créditos y cobranzas, identificar a los clientes con los que es inútil ejercitar acción alguna de cobranzas por considerarlos malos deudores.
7. Verificación de documentos. Uno de los fundamentos del control interno dentro del
departamento de cobranzas es verificar los documentos, para disminuir el riesgo de cartera vencida.
La verificación se puede hacer sobre los documentos en los siguientes puntos:
a) De facturas
b) De letras en cartera
c) De notas de cargo
d) De letras protestadas
e) De cheques sin fondos
f) De documentos en poder del gestor judicial

¿Debe existir un departamento de crédito y otro de cobranza por separado o debe existir un solo departamento con ambas funciones?

Al proceso de otorgamiento de crédito sigue el de la cobranza, pero por el conjunto de operaciones que desarrollan ambos departamentos se considera que sus actividades son complementarias y entrelazadas; de allí nace la idea de algunas empresas que consideran conveniente establecer un departamento que integre ambas funciones en una sola unidad operativa.

La unión de dichas actividades puede resultar recomendable; es decir, dirigir el crédito y la
cobranza bajo la responsabilidad de una sola persona y con una estructura orgánica ya definida desde el inicio de las actividades.

El riesgo es un factor inherente al crédito, y ocurre cuando algunas empresas han decidido
implementar un sistema de crédito como una alternativa al incremento de las ventas; sin embargo, el cobro lo realiza otra empresa especializada; decisión que se interpreta como la de exigir mayor responsabilidad al que desarrolla dicha función, pero en todo caso el cobro sigue siendo complementario aun cuando la realice otra organización que no sea la empresa.

Según la importancia de la actividad, el encargado de ejecutar las funciones de créditos y cobros ocupa una posición clave en la empresa, pues es cada vez mayor la responsabilidad que tiene, tanto para ayudar a incrementar las ventas, como para permitir la recuperación del capital a través de un cobro efectivo.

Ejemplo para el desarrollo del departamento de crédito y cobranza

De acuerdo con el proceso que se sigue para el diseño de la estructura organizacional y la implantación de un departamento de créditos, se desarrollan las siguientes actividades: análisis de los objetivos, funciones y responsabilidades, observando los principios básicos de administración para un óptimo funcionamiento y gestión eficiente. Y para ello se tiene lo siguiente.

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Actualmente, la recuperación de las carteras por parte de instituciones financieras o despachos especializados en la cobranza judicial o extrajudicial ha sido mucho más difícil y complicada.

La situación que viven miles de negocios desde micro hasta grandes empresas debido a la caída de la economía, y además de estar en algunos de los sectores más afectados por la pandemia, ha hecho que la labor y el negocio de la cobranza en el país sea un tema clave.

A diferencia de otros años, hoy la recuperación de las carteras por parte de las instituciones financieras o los despachos especializados en la cobranza judicial o extrajudicial ha sido mucho más difícil y complicada, y no es para menos, entre la baja actividad económica y principalmente la falta de liquidez y la incertidumbre sobre el avance de la vacunación que impide también una recuperación más rápida han hecho que la cobranza y recuperación de cartera de pequeñas y medianas empresas que están endeudadas sea todo un arte.

 

Según el Departamento de Comercio de Estados Unidos, las deudas con tres meses de atraso tienen 77 por ciento de probabilidad de recuperación; deudas entre tres y 12 meses, 45 por ciento de probabilidad de recuperación, y las de más de 12 meses baja drásticamente a 23 por ciento de probabilidad de recuperación.

Ante este panorama, que sigue sin ser claro, se deben aplicar todo tipo de estrategias, innovadoras y sobre todo adaptables, si es que se quiere recuperar algo de lo prestado y también mantener un historial crediticio aceptable.

Pero, ante el momento también complicado, considera que las empresas de cobranza deben persuadir sin confrontar a los deudores, pero aplicar también herramientas tecnológicas como programas, algoritmos, call center, entre otras herramientas según el caso, para anticiparse y buscar asesorar a las empresas sobre cuál es el mejor camino a seguir.

Negociar la deuda que hayan obtenido hace unos meses, hace un año, hace dos años es muy importante, tanto para el que otorga crédito como el que recibe el financiamiento; ante una empresa que ya no puede pagar, lo más recomendable es negociar y tratar de pagar aquellos préstamos que tengan una tasa de interés mayor o más penalidades y aquellos adeudos que permitan la continuidad de funcionamiento de cada empresa.

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Las instituciones financieras enfrentan diversos retos al realizar sus gestiones de cobranza a domicilio:

• Es costoso administrar una red de cobranza propia.
• Faltan proveedores que entreguen información digitalizada en tiempo real para ejecutar estrategias de transformación digital y big data.
• Hay poca transparencia en las gestiones y como resultado se afecta a deudores y acreedores.
• Proveedores tradicionales de cobranza cobran un % del todo por lo tanto no son una opción viable para moras tempranas.

Con tres años de vida, y bajo la batuta de los emprendedores Luis Silva y Armando Kuroda; Kobra se ha convertido en la mayor plataforma digital de cobranza a domicilio, la cual une a acreedores con gestores de cobranza independientes. Las SOFOMES encuentran a cientos de gestores certificados por la plataforma dispuestos a trabajar bajo demanda.

Usando la tecnología se garantiza que las gestiones sean seguras y dentro del marco regulatorio. Cada gestión genera data valiosa para que la SOFOME mejore su ciclo de riesgo. La red abierta de gestores de la plataforma Kobra permite bajar costos fijos e incrementar la cobertura donde la SOFOME tiene sus créditos colocados, esto gracias a que ofrecen un esquema comercial basado en eventos y no en recuperación.

En pocas palabras, Kobra es una red de cobro de cartera vencida a domicilio con presencia en todo México.

BENEFICIOS PARA LAS SOFOMES:

• Potencializa la capacidad de hacer visitas de cobranza a domicilio en zonas donde no hay cobertura o con alta rotación de gestores.
• Acceso a talento a distancia y bajo demanda.
• Tener un mayor control mediante validaciones geolocalizadas.
• Conoce detalles de respuesta del deudor en tiempo real.
• Modelo Disruptivo. No cobramos por recuperación.
• Mejora la comunicación entre tu financiera, el cobrador y el deudor.

Digno de señalar es que la plataforma digital “Kobra”, es una de las startups que se encuentran participando en la primera edición del Programa de Aceleración “FACTORYA”, evento convocado por Scotiabank y el Tecnológico de Monterrey.

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¿Cómo recuperar la cartera vencida?. La gestión de cobros es un proceso fundamental en toda empresa, tiene por misión transformar las Cuentas por Cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el Flujo de Caja o Capital de Trabajo de la empresa.

La Gestión de Cobros efectiva, permite recuperar la cartera vencida y se basa en un proceso ordenado de pasos o etapas , que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco. Por lo que todo proceso de cobro debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores de la gestión de cobros.

¿Cómo es la gestión para recuperar la cartera vencida?. Es la coordinación organizada de nuestro equipo de trabajo, que actualmente en muchos países, trabaja en Home working con el conjunto de acciones y negociaciones que aplicaremos a los clientes para lograr el recupero de créditos o deuda vencidos.

En el actual contexto hay que organizar su equipo remoto de cobranza y poder asignar una estrategia distribuida para recuperar la cartera vencida, que permita organizar la recuperación de la cartera vencida, mediante un proceso Predecible, Medible y Controlable.

Proceso para Gestionar la recuperación de la Cartera de Cobranzas Vencida

Todo proceso de recupero de la cartera de cobranzas debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes de recupero y cobranza en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores del recupero.

En base a monitorear estos indicadores o KPI´s de cobranzas, poder ajustar la estrategia de cobranzas, haciendo eficiente el trabajo del equipo de gestión de recupero y la automatización del proceso. De esta forma las gestiones y cobranzas organizadas permitirán el recupero de la cartera de cobranza vencida en menor plazo y con menores recursos. En Kobra hemos volcado más de 10 años de experiencia y el feedback recibido por clientes en la gestión de recupero en ayudar a cientos de clientes en toda latinoamérica a realizar la gestión de recupero en forma eficiente, hemos volcado esa experiencia para realizar esta guía para organizar un proceso eficiente de cobro que aplican a todo tipo de cliente, ya sea mayorista, minorista o del tipo comercial o financiero.

Etapas para recuperar la cartera de cobranza vencida (recuperación de cartera)

Nos consultan a menudo, ¿Cómo recuperar la cartera de cobranza vencida? La gestión de recupero tiene por misión transformar las Cuentas por Cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el flujo de caja o Capital de Trabajo de la empresa.

La Gestión de recuperar, se basa en un proceso ordenado de etapas, que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco.

La utilización de Políticas, Indicadores y Reportes para organizar y recuperar la cartera de cobranza vencida

La utilización de políticas e indicadores de cobranza, permiten medir el desempeño y son el marco a partir del cual podemos planificar la gestión de cobranzas y ejecutarla mediante una estrategia de cobranza. Eso permitirá definir y estandarizar procesos, medirlos y controlarlos.

La gestión de la cartera de Cobranza, busca reactivar el contacto comercial con el cliente a fin de lograr que mantenga sus créditos al día y requiere un proceso de cobranza organizado.

7 Consejos para cobrar cartera vencida, sin perder a tus clientes

Estos consejos para cobrar cartera vencida te ayudarán a recuperar el dinero de tu empresa sin que tus clientes se sientan ofendidos o molestos porque estás haciendo tu gestión de recuperación de cartera.

Es cierto que ninguna persona debería sentirse ofendida porque se le incite a cumplir con sus obligaciones. No obstante, el modo de cobrar elegido puede herir la susceptibilidad de las personas, y cuando de dinero se trata, es necesario ser bastante cauteloso.

Pensando en esto, quisimos compartir contigo estos consejos para cobrar cartera vencida sin exponer la relación con tus clientes en el proceso.

Consejos para cobrar cartera vencida

Si quieres cobrar cartera vencida sin generar fisuras en la relación con tus clientes, poner estos consejos en práctica te ayudará enormemente.

1. Designe una persona o equipo de cobranza

Lo primero que debes hacer es asignar una persona o equipo de cobranza. Este equipo de trabajo se encargará exclusivamente del tema de recuperación de cartera y hará todas las labores necesarias, tales como bases de datos y estrategias diseñadas para cobrar la cartera vencida.

La idea de designar un encargado es vital para que el proceso sea riguroso, ordenado y efectivo tanto para la empresa como para los usuarios. Esto también sirve para evitar problemas de comunicación, porque nadie quiere que el mismo día lo llamen dos personas distintas de la misma empresa con información que no está unificada.

2. Todas las carteras tienen la misma importancia

Un error que muchos cometen es darle prioridad a la cobranza de carteras de mayor monto. Esto es un error, porque mientras persigues insistentemente a un solo cliente, otras oportunidades de recuperar carteras menores se pueden perder en el camino.

Dar la misma importancia a todas las carteras, te ayudará a distribuir tus esfuerzos estratégicamente de modo que no solo te centres en ciertos clientes, sino que a cada uno le des el lugar que le corresponde, de esta manera tienes muchas más posibilidades de recuperar cartera vencida y mientras llegan los pagos grandes, recibirás otros pagos menores que juntos se traducen en aumento de capital.

3. Usa alguna app o sistema que te permita ver tus deudores morosos

La sistematización te da la oportunidad de tener organizada toda tu información contable de modo que siempre tengas claridad sobre tus procesos contables.

Puedes optar por un sistema contable u otro tipo de sistema que te ayude a mantener en el radar la lista de tus deudores morosos. Esto te facilitará enormemente la vida a ti y a tu persona encargada de recuperación de cartera.

4. SMS y Email Marketing

Los SMS y Email Marketing son una excelente herramienta para invitar a tus clientes a ponerse al día con sus obligaciones financieras.

Una de las ventajas más grandes de este método es que son herramientas poco invasivas y contundentes.
Puedes crear SMS y Emails empresariales en los que invites de un modo directo a tus clientes a ponerse al día con su deuda. La idea es usar un lenguaje asertivo, un tono comprensivo en el que dejes claro a las personas que comprendes las problemáticas de la época, y la invitación a ponerse al día con sus obligaciones.

5. Llamadas telefónicas

Las llamadas telefónicas, son sin duda alguna la herramienta más usada para la recuperación de cartera.

El mundo ha avanzado mucho, y aunque como te contamos ahorita una excelente opción es el envío de SMS y Email Marketing, no puedes prescindir de las llamadas telefónicas, pues estas nos permiten tener un contacto más directo con nuestros clientes.

La idea es que aprendas a manejar sabiamente las llamadas de cobranza para no generar una imagen negativa frente a tus clientes. No llames todo el día, ni toda la semana, elige un día específico para realizar este proceso y procura que la llamada no se extienda más de lo debido.

Es necesario que al igual que en tus comunicaciones escritas, manejes siempre un tono amigable con tu interlocutor, de este modo tal vez sea más sencillo cobrar cartera vencida sin incomodar a tus clientes.

6. Crear acuerdos de pago

Es cierto que todos queremos recuperar cartera lo más pronto posible, sin embargo también estamos en la obligación de comprender que muchos de nuestros clientes pasan por situaciones inesperadas que les impiden ponerse al día con sus obligaciones puntualmente.

Un ejemplo de esto es la Pandemia producto del COVID-2019, en donde la situación financiera de todos cambió de modo abrupto debido a las medidas de confinamiento.

Es por esto que, crear acuerdos de pago puede ser la solución que estás buscando para recuperar cartera, sin necesidad de afectar la vida de tus clientes ni la solvencia financiera de tu empresa.

Puedes proponer estos acuerdos, de modo que se descuente a la deuda, los abonos que vayan realizando tus usuarios.

De esta manera, aunque no recuperes toda tu cartera de golpe, tienes una alternativa para ir disminuyendo el monto.

7. Persistir y nunca desistir

Los abuelos decían que “la constancia vence lo que la dicha no alcanza” Todos sabemos que muchas cosas en la vida no se logran a la primera, y el proceso de cobrar cartera vencida, no es la excepción.

Procura estar en contacto periódico con tus clientes, lo que hoy es un “No” la próxima semana puede significar un sí, y más en los casos en los que el cliente sí tiene deseos de pagar la deuda, pero en el momento no tiene los recursos. Persiste, insiste y al final tal vez encuentres los resultados esperados.

¡Ojo! Cuando hablamos de persistir no nos referimos a que llames al mismo cliente todos los días, sino dentro de intervalos periódicos de 8 a 15 días, para no incomodar a tus clientes.

Esperamos que estos consejos para cobrar cartera vencida te ayuden a emprender esa labor sin mayores inconvenientes. Recuerda que un proceso exitoso depende en un 90% del modo de aplicación.

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Las prácticas inadecuadas de los despachos de cobranza vulneran los derechos del deudor. Las nuevas reglas buscan evitar abusos y molestias a los usuarios, sin promover una cultura del no pago.

Malas prácticas de despachos de cobranza en contra de los deudores, y derivado de la reciente Reforma Financiera, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) prepara nuevas reglas en beneficio de los usuarios.

Las llamadas telefónicas a deshoras, el demandar el pago de la deuda a menores de edad o adultos mayores, el uso de conductas agresivas y de palabras altisonantes, e incluso el amenazar con cárcel a los deudores, son prácticas de muchos despachos de cobranza, con lo que actúan al margen de los códigos de conducta más elementales.

Un ejemplo del nivel a que ha llegado esta situación, se encuentra en un cuadernillo realizado por una organización especializada en Educación Financiera sobre el impacto que tiene en los hogares el gestor de cobranza. Al elaborar el documento, se trabajó con un grupo de niños que propuso el nombre de cada personaje. Resultó que al malo del cuento le dieron un nombre que refiere a la marca comercial de un reconocido grupo financiero, y que se relaciona con la venta de productos electrodomésticos a plazos.

Las instituciones financieras, directamente o por la vía de sus despachos de cobranza, están en su derecho de recuperar el dinero prestado, pero hay formas adecuadas de hacerlo sin agredir o invadir la privacidad y los derechos de las personas.

Entre enero de 2007 y mayo de 2014, se registraron 188 mil 942 quejas en CONDUSEF en materia de gestión de cobranza indebida, de las cuales un 65.1%, es decir, 122 mil 990, corresponden a actos de molestia a clientes que no son los deudores del crédito atrasado, otro 18.5%, que son 35 mil 93, se refiere a la gestión de los agentes con maltrato y ofensas para los deudores, en tanto que el 14.1% restante, unos 26 mil 447 se originan porque, a pesar de que las personas ya han pagado el crédito en cuestión, los despachos les siguen llamando de forma reiterada.

Las quejas por dichos conceptos ocupan un de los principales lugares entre las acciones de atención en CONDUSEF; basta señalar que las acciones por motivo de cancelación de producto o servicio no atendida en el mismo periodo sumaron 90 mil 419, mientras que la causa cargos no reconocidos en la cuenta sumaron 56 mil 377.
Incluso, las quejas por cobranza indebida superan por varias veces a las que se reciben de sectores en su conjunto, como el caso de seguros y de las sociedades de inversión, entre otros.
En respuesta a esto, la CONDUSEF reitera que un tema que aborda de manera frontal la Reforma Financiera se refiere precisamente a la regulación que se aplicará relativa a los despachos de cobranza, a través de las instituciones financieras que los contraten para recuperar adeudos.
La elaboración y vigilancia de esta regulación le corresponde a la CONDUSEF, para lo cual se trabaja en un proyecto que busca reducir y en lo posible erradicar dichas prácticas inadecuadas, tanto por lo que se refiere a la propia gestión de cobranza, como a las operaciones de negociación y reestructuración de créditos.
En primer lugar, a efecto de dar certidumbre a los deudores, las instituciones financieras deberán brindar información puntual a sus clientes de los despachos de cobranza con los que trabajan, desde su razón social, teléfonos, domicilio, y los nombres de los agentes de cobranza.
Los despachos de cobranza deberán reportar a la institución financiera el número, motivo y situación que guardan las quejas recibidas con motivo de sus gestiones, con un plazo perentorio para desahogarlas.
La nueva regulación también buscará evitar las amenazas, el uso simulado de instrumentos legales o documentos públicos que informen la situación del deudor, al igual que el uso de nombres que puedan confundirse con órganos judiciales, y hablar con menores de edad o con adultos mayores que no sean los deudores.
Las instituciones financieras deberán supervisar el comportamiento de sus despachos de cobranza en relación al cumplimiento de todas estas reglas y, en caso de la gravedad o repetición de los incumplimientos, las instituciones los podrán sancionar o incluso cancelar el convenio de prestación de servicios.
A su vez, la CONDUSEF tendrá información periódica por parte de las instituciones financieras respecto de la actuación de los despachos de cobranza, incluyendo las medidas de corrección adoptadas, así como de los convenios cancelados.
Finalmente, considerando que en la práctica también se dan operaciones de cesión o venta de cartera de las entidades financieras, se busca obligar a que los cesionarios o compradores también cumplan con los estándares establecidos, mediante su incorporación en los contratos, con lo cual se dará mayor seguridad a los deudores.

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En el proceso de gestión de cobranzas es muy importante definir estrategias para gestionar la deuda de forma inmediata, ejecutando acciones efectivas desde el primer día.

La tasa de recuperación es muy alta si se realiza un seguimiento de los deudores con moras tempranas.

Por lo tanto, debes contactarte cuanto antes con quienes tienen una mora menor a los 120 días. De esta forma los estás estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas.

El no cumplimiento de las obligaciones por parte del deudor, sin que las mismas sean debidamente gestionadas en forma inmediata, provocan que el deudor llegue a una última instancia con imposibilidad económica de resolver el pago.

La gestión de mora temprana, no se encuentra muy distanciada de la gestión de la simple gestión de una factura, porque tiende a suprimir la «pereza» en el pago por parte de algunos clientes, que necesitan estímulos permanentes para abonar sus obligaciones.

Lo que hace esta forma de gestión es impedir que la demora se transforme en mora, además de auditar el sistema en forma rutinaria, asegurando que los medios de comercialización se encuentren controlados y, acotados en la posibilidad de otorgamiento de créditos no autorizados por la empresa.

Una estrategia de gestión de recupero de deudas en mora temprana permite administrar y monitorear carteras con vencimientos periódicos interviniendo en aquellos casos que resulte necesario. Este control es fundamental aplicarlo a aquellas carteras asignadas y refinanciadas en las oficinas de cobranzas de modo de velar por el fiel cumplimiento de los convenios celebrados entre las debidas partes.

Aspectos generales de la cobranza en Mora temprana:

Todo proceso de recupero de la cartera de cobranzas debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes de recupero y cobranza en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores del recupero.
La negativa de pago del cliente en este tipo de mora , suele ser como se indicó anteriormente por “pereza” , “descuido” u “olvido”. Pero también hay otros motivos:

1. Porque está insatisfecho con el servicio o producto.
2. Porque no reconoce la deuda.
3. Porque nunca recibió ninguna factura , resumen , carta etc.
4. Porque su tiempo es escaso y está muy ocupado.
5. Porque no tiene dinero.

Las excusas más comunes en este tipo de gestión son las siguientes:

1. Yo no debo nada, esto lo pague hace tiempo. Ahora no tengo los recibos.
2. Los cargos de la tarjeta de crédito no corresponden.
3. Estamos a fin de mes. Tengo otros pagos más importantes.
4. Estoy sin trabajo.
5. En qué país vive usted. ¿No lee diarios acaso? , ¿No ve televisión? . Es imposible que le pague hoy.
6. El pago ya lo mandé hacer .
7. Perdí el cupón de pago. (factura , resumen , chequera etc)
8. El titular o responsable de pago. No se encuentra.

¿De qué manera se puede atacar la mora temprana?

Lo mejor en esta etapa del proceso es combinar distintas acciones con el fin de lograr altos índices de contactabilidad, cambiar la cultura de pago del cliente, reducir los costes operativos al máximo y por supuesto, cobrar la deuda.

4 sistemas de cobranzas y qué estrategia puedes seguir con ellos para atacar la mora temprana:

1-Envío masivo de SMS

Un recurso de mucha utilidad que puedes utilizar con los deudores en mora temprana, es el envío masivo de SMS o correos electrónicos en donde se incluyan fechas de vencimientos, fechas de pago y saldos adeudados.

El envío de SMS masivo también sirve para etapas tempranas antes de que se concrete la deuda, como forma de recordatorio y estímulo.

Si puedes sustituir las llamadas de los agentes por envíos de mensajes de texto o correos electrónicos, bajarás los costes operativos considerablemente.

2-Autoservicio

Una buena estrategia es darle a los deudores la posibilidad de que obtengan información rápida y fácil sobre su mora, a través de un sistema automatizado de consulta disponible 24/7, liberando a tus agentes para que puedan trabajar con otro segmento de contactos más delicado.

Los deudores podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su mora, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que sean enviadas por correo electrónico.

Al evacuar sus dudas mediante el autoservicio, el cliente se fideliza, al mismo tiempo que se involucra con los aspectos de la facturación y vencimientos, generándole un hábito de pago con la empresa.

3-Mensajes de voz a través de IVRs salientes

Los mensajes de voz masivos también son muy efectivos. El fin es similar al uso de los SMS, pero con un acercamiento al cliente aún mayor.

Además del mensaje grabado, el cual puede ser fijo o personalizado con datos del cliente, se le puede dar la opción de que se comunique en ese mismo momento con un representante para externar sus dudas o dirigirlo al servicio de autogestión para que revise sus deudas y fechas de vencimiento.

Los beneficios que tienes de usar este tipo de herramientas son muchos y están dados básicamente por la alta capacidad de procesamiento de contactos por hora y los bajos costos asociados a cortos tiempos de duración de la llamada y la liberación de recursos humanos.

4-Marcación predictiva

Para la gestión de contactos con mora temprana, puedes utilizar la marcación automática predictiva o progresiva, lo cual hará que te contactes con más deudores en menos tiempo.

Como mencionaba más arriba, lo que interesa en moras tempranas es la contactabilidad, y precisamente la marcación automática lo que logra son altos índices de contactos, además de incrementar el tiempo efectivo de conversación con los agentes.
Cuanto mayor es la antigüedad de la deuda, más difícil será recuperarla, por lo tanto la eficiencia en lograr el contacto en esta etapa es un requerimiento crítico.

La velocidad con la que contactes a tus deudores, tratando de hacerlo apenas se produce el vencimiento, es la clave en la gestión de la mora temprana.

Por último, algo importante que debes tener en cuenta, es que en este en las moras tempranas la lista de contactos que tienes para llamar es muy grande, por lo tanto es fundamental la aplicación de estrategias de segmentación que te permita atacar primero a los peores pagadores.

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